调度员的心理压力及压力缓解与自我调节

调度员的心理压力及压力缓解与自我调节

王建霞高海龙

（延安市人民医院120急救站陕西延安716000）

【摘要】作为一名合格的调度员，不仅需要掌握专业的医疗方面知识，丰富的地理知识和专业呼叫人员的技能，还应该具备很强的自我压力缓解与自我心理调节能力。本文通过对调度员的心理压力来源进行分析，提出压力缓解与自我调节的方法，帮助调度员减轻心理压力。

【关键词】调度员；压力缓解；心理调节

【中图分类号】R395【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）10-0249-02

120调度员因为工作的不可预测性、时间紧迫性、情况复杂性、高度灵活性、处置果断性、持续运转性和高度风险性，已经成为承受职业压力的高危人群。其中调度指挥员更因为其工作任务繁重而承受巨大压力，对自身、家庭和单位都造成了巨大的影响[1]。

1.调度员的压力来源

1.1岗位压力

（1）下达调度指令：当报警者需要救助时通过语言交流将现场情况描述，120调度员进行分析判断后，通过文字、利用无线通信系统下达调度指令。（2）跟随抢救过程：120调度员保持与救护车、呼救者的联系，确认出车人员正确接受指令、执行指令情况。（3）急救信息反馈：120调度员要及时掌握现场抢救、救护车位置和工作状态，做好特殊急救的增援及信息上报工作。（4）掌握急救资源：120调度员要掌控急救站、急救资源运行状况，做到急救资源心中有数，调控自如。

1.2环境压力

调度指挥工作环境不同于一般行政工作岗位，也不同于值班医务人员岗位。调度指挥岗位是一个从上班到下班都需要保持精力高度集中的岗位。

1.3时间压力

调度岗位排班时间一般都相对较长（每班次不少于8h），有些俩班倒的调度中心每班达到12小时及以上。

1.4骚扰压力

120调度员每个班次要面对大量的骚扰电话，其中还有一部分恶意的、无缘由的语言辱骂，工作纪律规定120调度员不得与恶意者冲突，时间长了自然就容易积蓄起无名火，导致120调度员情绪的波动。

1.5协调压力

调度工作不单纯是接好电话派好车，在处警过程中涉及大量的协调工作，与“110”、“122”、“119”各个站点而协调工作，往常面临信息不对称等因素困扰，面临急诊多压力。必须往常进行协调沟通。

1.6业务压力

在调度工作中，一般都是情况危急时间紧迫，调度员不仅要注意询问辨析复杂多变的接警信息并加以判断，而且还要快速的将这些信息录入界面，同时还要考虑拟派急救站的有关情况。此时此刻要求调度员要有处急不乱的心理素质，果断、灵活的指挥协调能力，快速准确的文字盲打技能，做到手脑并用，否则，很难做到在1min内完成受警并发出派车单，120调度员时刻与业务压力相伴随。

2.调度员压力缓解与自我调节的方法

2.1改变心态塑造阳光心态

懂得知足、感恩、达观，永远珍惜生命中拥有的，而不必去理会那些已经失去的东西。

2.1.1阳光心态的内涵

不能改变环境就适应环境。不能改变别人就改变自己。不能改变事情就改变对事情的态度。不能向上比较就向下比较。

2.1.2塑造阳光心态的方法

（1）改变态度，改变不了事情，就高便对事情的态度。一个人因为发生的事情所受到的伤害，不如他对事情的看法更严重。事情本身不重要，重要的是人对事情的看法。改变了态度往往就能产生激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，结果就会变化。（2）享受过程，精彩每一天，用精彩的生活，良好的心情度过每一天。（3）活在当下，让大家现在快乐，学会发现每一件发生在你身上的好事情，要相信自己的生命正以最好的方式展开。（4）情感独立，不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己。（5）学会感恩，首先要对父母感恩，这很重要。（6）福由心造，善待身边的每一个人，学会感恩、欣赏、给予、宽容。（7）学会弯曲，先接受最坏的结果，再找改良或者解决的办法。

2.1.3用阳光心态享受生活

善于发现美，心中有佛，看万物皆佛，不带有色眼镜看世界。学会放下，该放下的放下，学会谅解宽容，学会给自己“心灵环保”。学会利用现有资源把事情做成，而不是消极等待。服务他人。

2.2情绪管理

人有九类基本情绪：兴趣、愉快、惊奇、悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑和羞愧。兴趣和愉快是正面的，惊奇是中性，其余六类都是负面的。不要让负面情绪成为身体的习惯，不做情绪的奴隶，放下执着轻松自在，不抱怨世界。

2.3人际沟通

接触正面的人，接触正面的情绪。

2.4放松训练

瞬间转移注意力。借助单位文化减压。运动减压。饮食减压，多喝水加速新陈代谢，甜食可以舒缓紧张。呼吸减压，深呼吸、冥想、静坐。音乐减压，开心的音乐、宁静的音乐、积极的音乐、励志的音乐。换位思考。

【参考文献】

[1]李成,杨巧云,国滨.浅谈急诊护士心理压力应对措施[J].健康大视野:医学版,2014(10):899-899.