电力营销服务失误与补救研究姜伟1

电力营销服务失误与补救研究姜伟1

姜伟1郭楠枫2

（1.身份证号：23040719721006xxxx福建泉州362800；

2.身份证号：23040719951227xxxx福建泉州362800）

摘要：随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升顾客的满意度。对供电企业而言，营销服务位于顾客接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的原因。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不可避免，而研究如何进行服务补救就成了供电企业需要深入思考的问题。

关键词：电力营销；服务；失误；补救措施

1当前电力服务补救过程中存在的问题

1.1认识不足，服务补救效果差。当前，很多员工对顾客的抱怨投诉仍然存在畏惧心理，认为顾客抱怨是故意刁难，处理顾客的抱怨是不得已而为之，在这种心理下，自然更不会主动去发现、发掘服务失误，进行服务补救。

1.2授权不足，错失服务补救的良机。有时候，一线员工意识到了服务失误，但却没有相应的权利进行服务补救，而供电企业内部也没有健全的服务失误反馈和补救机制，最终事情不了了之，耽误了服务补救的最佳时机，直到顾客开始抱怨、投诉才引起管理层的重视。

1.3忽视内部服务补救，员工积极性不高。先进的管理经验认为，企业要先让员工满意，员工才有提高服务质量的动力，最终才能让顾客满意，可以说员工是企业的第一批“顾客”。因此服务补救既有针对顾客的外部服务补救，也有针对员工的内部服务补救。当前供电企业管理中，对内部服务补救仍不够重视，忽视了员工的压力疏导、心理引导、归属感培养，进而导致使员工积极性不高，影响了顾客服务和满意度。

2电力服务补救对顾客满意的影响

2.1服务补救与顾客满意的关系

由于关系特性是服务补救乃至服务活动的内生特性,电力企业和顾客之间,永远都会存在着关系问题,利用顾客关系管理方法,以服务观管理顾客关系将会使电力企业受益无穷。问题的关键是电力企业是否愿意充分利用这些顾客关系以及顾客是否愿意与电力企业保持这种顾客关系。服务补救研究的是如何维持和发展与老顾客的关系,故以顾客关系为导向给出的服务补救为:服务补救是服务提供者在服务失误发生时,以尽可能的减少因服务失误引起的顾客不满意而产生的负面影响为目的,是驱使顾客满意而采取的一种即时性、主动性和全过程性的管理活动,从而维持和发展顾客关系。

2.2服务补救对顾客满意的总体影响分析

一个令人满意的补救措施可以将愤怒的、受挫的顾客转化成忠诚的顾客。实际上,这种补救可能比“第一次就把事情做好”更有效果。企业如果能够针对顾客的抱怨采取恰当补救措施进行处理,可使顾客对该企业持有良好的印象,潜在顾客也会对企业产生好感,起到一种无形的宣传作用。企业应该将“一次服务使顾客满意”作为其追求的目标,但在服务失误无法避免的情况下,应努力做好服务补救工作。有效的服务补救不仅能缓解顾客的不满情绪,甚至可以使原先对电力企业不满的顾客转变成信赖该企业的满意顾客,而且比起从来不曾遭遇过服务失误的顾客对该企业有更高的满意度。

2.3内部服务补救对顾客满意的影响

内部服务补救是内部营销概念的扩展,指的是对内部的不满意进行的补救。服务利润链的相关研究不仅证明了开展内部服务补救的可行性,而且证明了其合理性和必要性。开展内部服务补救的目的:

（1）可通过制定内部服务质量标准来使内部服务差错和判断有据可依；

（2）是可通过激励约束机制的制定和信息反馈条件的创造来促使被服务者抱怨和服务者自查；

（3）三是可通过组织资源(授权、组织结构调整等)的构建来有效地启动服务补救措施。在内部营销过程中,员工的感知服务质量对于提高员工满意度起着至关重要的作用。

开展内部服务补救是合理和必须的。内部服务补救会令员工满意,而员工的满意会传递给顾客,从而促使顾客满意。因此,企业必须注重内部服务补救与员工满意和忠诚互动关系的研究,以内部服务补救提高员工满意度,内部员工才会在富有效率地为外部顾客提供服务,进而提高顾客满意度。

3电力营销服务补救有效措施

3.1争取第一次就提供完善的服务。这就需要电力企业一套行之有效的内部管理机制作保证。为此,企业可以从收入分配体系入手,在经济责任制考核上引入“按劳分配、按优分配”的激励措施,将服务人员的业务量、服务水平、顾客满意程度等综合评分与奖金直接挂钩。另外,细化和规范服务监督体系,提高顾客的监督性和参与性。

3.2建立顾客反馈的专门系统。为顾客投诉提供便利手段服务补救始于服务失误的识别,只有清楚地了解服务失误之所在才能实施针对性的补救。识别服务失误的常规方法是收集顾客投诉,然而,并非所有不满意的顾客都进行投诉。投诉者是例外,大多数不满意的顾客不把自己的意见说出来。因此,电力企业不应仅仅停留于针对公开的投诉进行补救,还要通过各种渠道发掘那些“沉默的大多数”,设法鼓励他们把不满意的问题说出来。随着信息技术的发展,顾客反馈的渠道和方式逐渐增多。现代企业大都改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈,充分利用现代技术建立专业电话(如开通95598热线)或提供固定网址,这样以便及时倾听顾客的意见。

3.3授权一线员工可有弹性地自主执行补救作业。首先,在一线关心问题,正如企业的首问责任制,无论抱怨来自何种渠道,听到顾客抱怨的第一个人有责任确信问题已得到彻底解决。另外,公司要做的是给员工适当授权,以使问题在发生时就得到解决。一个未被解决的问题可能会很快升级。

3.4抚慰顾客并给予适度补偿。当顾客对服务产生不满时,要首先承认问题的存在,主动承担责任,真诚地向顾客道歉,设身处地地帮助顾客解决问题,使顾客对补救的交互公平性形成积极的评价。在确定补救水平时,企业只需选择达到顾客预期的水平,没有必要使补救水平高于顾客预期,因为高于顾客预期的补救不但不能实现更高的顾客满意,反而增加了企业的成本。

3.5从补救中学习,完善电力服务措施。从补救中学习,就是通过对这些信息的整合、分析并用来改善电力企业的工作,做好回访和跟踪服务工作,在解决顾客所反映的问题之后,两个星期内要与客户再次沟通,确认客户对处理结果表示满意。有条件的企业可以聘请这些客户作为企业服务工作的社会监督员,定期征询其意见,对具有借鉴意义的建议给予奖励。如企业通过对用户咨询的内容进行汇总,可以调整企业的市场宣传;通过顾客对客服质量的投诉进行汇总分析,可以进一步完善业务流程并改良服务技巧。

4结语

随着目前我国电力体制改革的深入,过去供电公司的集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离和以后在售电环节引入竞争,使得供电企业越来越感到竞争的压力。服务补救是指服务企业员工在为顾客提供服务的过程中，对因服务失误而引发的顾客抱怨所采取的弥补性、挽救性行为。恰当、及时的服务补救措施和真诚、主动的服务补救行为，可减弱顾客的不满情绪，有效化解矛盾，避免服务危机，最终赢得顾客的满意，换取顾客的忠诚，树立企业形象，提高企业声望。

参考文献

[1]陈玉强.林志扬.服务失误与服务补救理论研究进展综述[J].中国流通经济.2008.(1).61~64.

[2]李欣.服务质量评价特征及服务补救策略[J].管理世界,2006.