大数据时代下铁路车站售票组织探讨

大数据时代下铁路车站售票组织探讨

陈潘

成都铁路局集团有限公司贵阳车站 贵州 贵阳 550000

摘要：目前，我国的铁路工程建设的发展迅速，从互联网发展促进消费结构升级、售票技术发展奠定铁路售票改革基础以及车站售票组织呈现明显的数字时代特征等方面，体现出铁路售票组织面临进入大数据时代的新形态。分析目前铁路车站售票组织管理在管理模式、岗位职能、用工方式和客票营销等方面存在的问题，提出从旅客需求、精益管理和互联网思维的角度，通过丰富客票服务方式、提升车站售票组织的效率与效益、拓展售票渠道等方面采取具体措施，进一步促进铁路车站售票组织更好地适应大数据时代的发展，不断提升综合服务水平和管理水平，实现铁路行业向现代化运输服务业的转型和发展。

关键词：大数据时代；铁路车站；售票组织探讨

引言

随着科学技术的发展，我国铁路互联网售票日益重要，随之而来的安全风险问题日益突出。信息安全风险评估的3个要素包括：资产、威胁和脆弱性。我国铁路客票发售与预订系统主要面临的安全威胁包括：基础环境的风险、外部威胁的风险、业务系统的风险、管理和人员问题的风险因素集合。

1客票系统接口文件信息检索工作概述

1.1客票系统接口文件概述

铁路客票售票系统是由铁道科学研究院（下称铁科院）开发的中国铁路客运的制票系统。系统采用导出程序将每日数据导出为接口文件，向各局集团公司收入部门、统计部门提供客票售票相关数据，以协助相关单位利用这些数据进一步开展收入审核、统计、核算等相关工作。由于网络安全需求设计，客票售票网与铁路办公网物理隔断，铁科院设计、实施了接口服务器设备，每日从客票网向铁路办公网转移客票系统接口文件。每天每个售票站一般会产生13个接口文件，分别是车站售票存根（LS文件)、车站退票存根（LR文件）、财收二汇总数据（kcs2文件）、财收四汇总数据（kcs4文件）、退票二号表数据（st2文件）、售票二号表数据（sk2文件）、电子客票交易明细数据（SEPAY文件）、卡务窗口二号表数据（ZT2文件）、卡务财收四数据（ZT4文件）、闸机手续费明细数据（ZT1）、售票废票数据（FP数据）、外站售本站存根（YS文件）、外站退本站存根（YR文件），这些文件是运输收入后续审核、核算、列账的基础，有着十分重要的作用。

1.2传统接口文件查询作业的弊端

接口文件是收入核算的原始数据，根据会计法要求，原始凭证应妥善保存15年，为了更好地存储与备份这些基础信息，收入稽查处建设了客票系统接口数据归档服务器，存放来自客票接口服务器的接口文件。接口文件以车站电报码作为文件扩展名，其内容是逗号分隔的文本文件，每一行代表一条记录。收入处工作人员在电子支付差异核对、清算数据核对、特殊售票记录确认等特殊情况下需要直接对接口文件的内容进行检索。采用传统方式检索，首先确认需要查询的车站电报码，找到对应时间区间的接口文件，并通过FTP软件下载到本地。随后，利用EmEditor或UltraEditor等文本编辑器逐个打开文件，利用编辑器的查找功能，查询文件内的内容。传统的查询方式有很多弊端，首先，文件在查阅前，需要逐个找到并利用FTP工具下载到本地，对于互联网售票或虹桥等大站的售票存根来说，下载过程也需要消耗可观的时间。其次，接口文件内容以逗号分隔，利用文本编辑工具打开后数据紧密排列在一起，没有分列显示，也没有字段说明，要分析某条数据，需要依靠人工经验并花费大量的时间。最后，检索工作依赖人工，只能逐个打开查询，无法并行检索，文件数量大时，检索相应的数据需要花费大量的精力和时间，效率很低。

2铁路车站售票组织适应性调整建议

2.1以旅客需求为导向，丰富客票服务方式

1. 改革创新传统票厅服务。将售票组织从管理功能向服务功能转变。设立售票综合服务中心，参照民航设立大客户VIP室，在车站售票处设立大客户VIP室，专门接待团体等大客户，确保有限资源的重点投递。遇旅游旺季、大型活动、会议及务工流和学生流往返高峰期时，可配合线上大订单预约，提供上门服务，推出优惠措施。与大客户建立长期的合作关系，收集大宗旅客信息，大力发展团体售票服务。探索铁路常旅客服务方式，在精准服务和智能服务上发挥作用，形成稳定的常客户群体。使铁路能够最大程度增强客户黏性并且降低营销成本，从而更合理地安排车站售票组织等生产活动。（2）研究与民航的联乘票务服务，形成全过程票务服务机制。优化服务纠纷处理，发挥车站直接面对旅客的优势，对12306服务质量问题在线下进行及时处理。改善投诉处理的服务环境，改善旅客感受，让其感到被重视、快速冷静下来，安排善于沟通的职工进行专业投诉处理培训后接待投诉旅客，当面解决旅客困扰，将问题消灭在初始状态，最大程度减少服务投诉，进一步提高铁路社会影响力和市场美誉度。

2.2以精益管理为方向，提升售票组织效率与效益

1. 突出售票营销功能。充分利用12306平台大数据，实现售票组织从传统生产型向市场营销型转变。利用车站贴近旅客的优势，根据获取的市场和客户信息大数据，分析用户对于车次、席别、到达时间的选择习惯，以及市场变化，运输趋势等有价值的信息，细分散客、商务、旅游、常旅客、重点旅客等客户类别，通过主动营销、服务营销、增值服务营销等不同方式精准营销。进一步准确地预测出某一时间段车站的出行率，从而决策客车开行、停站增减以及票额分配，保障供需匹配，实现最大限度减少运能浪费，做到有流开车，车随客愿，提高客座率。（2）优化售票用工组织。铁路售票具备优先从劳动密集型向技术密集型转变的条件。要结合售票服务内容和业务重心的变化，调整售票用工需求规划。一是，加强售票数据分析人才的储备与培养，提高车站售票计划人员的综合分析能力。二是，加强对窗口人员综合业务的训练，实现窗口人员从单一的退、售票业务向改、退、签、售等综合服务转变。三是，结合实际，对售票人员的班制进行适应性调整。改变一成不变的“三班制”，学习大型商超的用工模式，采用灵活的上班制度。要充分利用大数据技术，对售票窗口作业量进行模拟和预测，指导售票窗口打破固有“小三班”的排班模式，采用“潮汐式排班”组织方式，根据客流密度的准确预测实现窗口的合理调配。

2.3树立正确的营销理念

虽然传统的铁路客运售票模式依然能够使用，但是面对激烈的市场竞争，想要取得更多的经济效益，则必须要对传统模式进行不断的优化和完善，只有不断满足社会发展的需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。想要促进我国社会经济得到更加快速的发展，就必须要从铁路运输方面入手，充分运用现代化的营销理念来增强我国铁路运营的经济效益，从而实现我国经济的快速发展。在进行改革的过程中应该从理念入手，只有当思想得到了改变，才能从根本上提出一些切实可行的策略，才能更好的开展营销工作。铁路客运应该不断加强市场竞争意识，在制定一些方案策略前，要进行全面的市场调研，了解当前市场的实际发展情况以及消费者的实际需求，这样才能更加科学合理的制定一些发展策略。相关部门应该明确自身的角色，并且在发展过程中给消费者提供更多的人文关怀，不断提高服务能力，将满足消费者的需求作为铁路客运体系的未来发展方向。积极借鉴一些优秀的发展模式，并且根据我国的实际情况制定一套全新的与时俱近的铁路运营理念。

结语

近年来，随着网络安全形势的日益严峻，风险评估技术的应用对于维护信息系统的安全性日益重要。铁路客票发售与预订系统作为我国铁路关键信息基础，对安全性风险控制要求极高。因此，应针对铁路客票发售与预订系统自身特性，结合多种风险评估技术手段，进一步完善改进风险评估模型，深入研究网络技术带来的风险，为铁路客票发售与预订系统提供安全保障。

参考文献

[1]武振华，叶明芷，刘相坤.铁路客票预订与发售系统安全技术的研究与发展[J].中国铁道科学，2001，22(6)：63-66.