提升供电服务的可行策略

提升供电服务的可行策略

许堂欧

（ 国网四川阿坝州电力有限责任公司 四川 阿坝 624000 ）

摘要：随着社会经济水平的不断提升，电力供应的需求量也在不断增加。电力企业的本质属于服务型行业，它的服务水平与服务质量是企业发展的重中之重，需要电力企业高度重视。目前，供电服务工作受到一些因素的影响，导致供电服务质量水平不高，存在着一定的问题。提升供电服务水平是电力企业的根本，也是衡量供电企业发展水平的重要标志。应高度重视供电服务工作的具体情况，满足用户的用电需求，提升电力企业的经济效益。

关键词:电力企业；供电服务；水平提升；策略

引言

随着电力体制改革的不断深化，电网企业独家售电的传统模式正在改变，市场竞争格局正在形成，政府对电网信息公开、服务规范运作的监管也将更加严格。同时，随着移动互联网、大数据应用等新技术飞速发展，移动支付、双向互动技术大量应用，客户对服务的互动性、便捷性需求更强烈、要求更高。

1供电服务工作存在的问题

1.1供电质量问题

虽然供电企业的供电质量一直处于持续上升的状态，但是外界环境的发展速度很快，这导致供电企业供电服务发展与实际情况存在较大的差距，广大电力用户的满意度也不高。供电质量存在一定的问题，主要表现在抗击灾害性天气的能力相对较弱，一旦遇到突发性的恶劣天气，那么供电过程将会受

到影响，这样会给用户带来较大的困扰。因此，供电工作质量问题，是当前存在的重大问题之一。

1.2故障抢修服务问题

电力资源是人们生活中重要的必需品，一旦断电，人们的生活、生产及工作都会直接受到影响。如果发生电路故障，供电企业必须要在第一时间展开抢修工作，但是国内电力部门抢修工作存在的问题较多，如故障抢修工作开展不及时、部分故障抢修人员的服务态度有待提升等。

1.3停送电管理问题

我国用电采取的主要是付费制度，即只有用户购买了电力资源才能使用电，假如用户没有按时缴纳电力费用，那么供电企业也就没有义务为用户供电。然而在实际生活过程中，某些用电户因为工作等原因，并不能及时进行费用的缴纳，而部分电力企业在没有事先告知的情况下，就采取措施停止了用户的供电，这种行为不仅导致用户生活及工作受到较大损害，还会直接影响用户与供电企业之间的良好关系，不利于电力企业的长效发展。

2提升供电服务的可行策略

2.1供电服务体系的完善

供电公司必须要构建以用户为中心的服务理念，并细化服务产品和服务项目，着力通过用户端移动app来服务用户，方便用户进行用电管理和缴费，便于供电公司进行集中账务处理，实现高效营销模式的革新。围绕平台打造大数据应用体制，依托大数据分析技术来持续改进供电服务体系，实现高效管理。建设好运维服务队伍、智能用电体系、智能电管家标准。推行三级网格供电服务体系，依托前端移动APP或微信平台等，安排专门的“电保姆”，当客户出现用电问题，只需在APP或微信上进行咨询，电保姆快速上门服务。推行“互联网+”办电服务，以一窗口受理，一站式服务等为标准，取消或简化不必要的证明和烦琐程序，特别是商业用户，通过网上平台实现快捷办理。推行“互联网+”运维管理，依托信息化平台持续强化信息化建设，深挖大数据驱动价值，强化用电信息大数据在线监测，实现主网和所有变电站的远程遥控、遥测、遥信，实现重点区域配电自动化，将停电范围精确到用户，如果用户停电，供电所的应急抢修服务队立即响应，为用户解决问题。要积极组织工作人员走进社区展开便民服务宣传，要求工作人员在精简业务受理流程的同时，注重后台服务水平，采取边服务、边征集意见的方式，让客户足不出户即可享受一站式办理的优质服务。

2.2以效益为目标，细化供电服务管控

（1）持续深化量价费损管理

深化营配调数据同源管理，优化台区同期线损模块和采集系统性能，实现台区线损日在线监测率达到80%以上，同期线损合格率达到85%以上。借力外部征信平台和信用体系，确保当年电费回收率100%。强化反窃电管理，规范抄核收管理和电价执行。

（2）健全供电服务质量评价体系

优化供电服务质量评价方式，深化服务数据分析，加强服务监督管控，常态化开展电费、计量、服务业务稽查，深化问题核查，强化闭环管理。

（3）加强员工技术业务培训

采取集中培训、网络培训、技能竞赛等方式，提高员工市场意识、服务技能、业务水平和工作效率，把技能等级与岗位任职、薪酬待遇挂钩，大力培养一岗多能复合型人才。

2.3增强故障抢修能力

电力故障问题往往会影响供电服务水平，为了有效解决问题，需要加强故障抢修能力，提升服务水平，这样才能在最大程度上提升用电客户的满意度。应对业务流程进行优化，全面梳理电力维修的各个环节，落实每一个环节的责任。应针对电路故障问题制定相应的快速复电流程，之后再展开固化处理，强化技术支持。供电企业的供电范围较大，应构建配网自动化系统，根据不同的区域采取不同的技术策略。除此之外，还要通过计量自动化系统，使故障数据得到第一时间的分析处理，确保供电服务流程的顺利进行，大大提升供电服务质量水平。要提升故障抢修能力，优化供电服务水平，解决供电问题，提高供电质量，让用户满意。

2.4做好用电客户的投诉工作

供电服务水平的提升，可以从用电客户的投诉环节得到反馈，因为处理好投诉问题，能够从根本上解决用电客户的困难，大大提升客户满意度。要进一步完善管理工作，加强供电企业内部的协调性，提升工作效率，确保问题出现之后能够得到及时的处理，制定的各项措施能够在第一时间得到应用。应做好宣传工作，要大力宣传电力法规政策，明确供电服务范围以制度，注重普及科学用电知识，避免客户因不熟悉规定而对供电企业提出投诉，从根本上提升供电服务水平。应科学构建沟通机制，应与工作人员建立良好的沟通机制，及时了解基层供电服务的实际情况，从而为供电服务工作人员提出建议，提升供电服务水平，满足广大电力用户的真实需求。提升供电企业的经济效益，这对实现供电企业长效发展极为有效。应全面分析投诉问题，采取有针对性的措施加以处理，提升服务水平。

2.5构建更加完善的服务体系

要想使电力企业的供电服务质量满足人们的需求，确保整个服务系统正常高效运转，最为关键的是要完善服务体系，因为这是确保服务工作顺利开展的重要前提。如电力监察部门，需要认真处理客户的举报及投诉问题，将问题处理结果第一时间反馈给电力用户。供电企业调度控制中心要转派故障抢修工单，还要准确及时地公布停电信息和限电信息。供电企业还要不断完善考核体系，有效约束工作人员的行为，提升工作人员的服务质量。还应进一步结合考核指标，构建相对完善的考核检查体系，这样才能真正从根本上提升电力企业的供电服务水平。

结束语

综上所述，提升供电服务质量水平对于供电企业及电力用户来说都具有极其重要的意义。应分析供电工作开展过程中存在的问题，提升供电服务质量。随着电力企业的不断发展，供电服务质量水平应不断提升，以此来有效增加电力企业的经济效益和社会效益，满足用户的基本需求。

参考文献

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作者简介：

许堂欧(1988—）男，汉族，本科，工程师，主要从事乡镇供电所管理工作.