对于空乘专业学生服务意识培养的研究

对于空乘专业学生服务意识培养的研究

于佳民,黄煜

郑州航空工业管理学院  450046

摘要：由于国民收入的不断提高，选择民航作为出行方式的人数比例开始逐年上升。管家服务意识已经成为衡量航空公司服务质量的主要标志，管家服务意识也成为航空公司的品牌形象。目前，如何提高空乘专业学生的服务意识，加大服务意识培训，已成为众多空乘院校的重要研究课题。本文探讨培养学生管家服务意识的途径，帮助各高校实施学生服务意识培训体系。

关键词：空乘专业；学生；服务意识；培养

一、引言

随着民航客户选择乘飞机出行以获得更高质量的服务，对服务方式和乘务员水平提出了更高的要求。民航本身就是一个服务行业，要想在竞争日益激烈的航空市场中立于不败之地，民航空姐必须要有高度的服务意识，知道自己的服务影响着自己公司的成长。乘务员服务意识是指民航企业全体员工能够为旅客提供优质、周到、便捷的服务和理念，能够自觉地考虑旅客的真实需求，无需劝说，并贯彻执行这种自觉的做法，是空姐所应具备的。可以用心去做，而不是被航空公司授权。由于过去国家计划生育政策，每个家庭只有一个孩子，所以空姐学员的服务意识比较低，容易忽视别人的想法。入职后的损失，下面从引导和帮助学生的角度，简单分析一下培养服务意识的途径。

二、空乘专业学生服务意识和能力的培养路径

（一）以感悟服务的理念为核心

该服务旨在帮助旅客在旅途中体验真正的快乐、温暖、舒适的行为和态度，让空乘人员在这个过程中实现自身的禁食价值。有句话说：“送人玫瑰，手留余香”。这其实是一名空姐的职业理念，或许体现了她们对工作的热情和乐于助人的态度。因此，在适当的教学活动中，学校要引导学生理解服务的概念和本质，使服务真正成为一种自愿的行为。因此，一方面需要进行专业训练，使学生了解和掌握服务技能。由于良好的服务不能仅靠热情来实现，有的同学服务意愿强烈，想为旅客多做点事，但这往往适得其反。必须通过专业学习掌握心理和服务技巧，才能真正取悦旅客的心。另一方面，要关注学生的心理。很多同学就想，“服务不就是为人服务吗？”、“公司让我做什么我就做什么”。片面地理解服务的真正含义和内涵肯定是不尽如人意的。让我们以按照服务规定对机器进行服务为例。虽然服务条例内容广泛而详细，但它们是服务的一般条款和参考标准。大多数情况下，实际情况不同，不能按规定一概而论。例如，按照规定，每人只能吃一顿饭，但当旅客要求两顿时，是否应明确拒绝、拒绝或准予旅客的要求，一切都要根据实际情况灵活处理。很多时候，个性化、特色化的服务省时省力，真正满足了旅客的需求，因此，好的服务绝不是机械地按标准操作，而是要有手脑并用的高超技能和素质。展示和运用良好的服务技巧，用脑就是真正理解什么是服务，真正为旅客着想，树立这种服务理念是教学的基础。

(2) 以专业课程为基础

具有服务意识，学会如何服务，是空乘学员职业发展的重要课程。良好的意识和服务技能不是与生俱来的，而是必须通过科学合理的训练培养出来的。国家民航部门在这方面有明确的要求，如《公共航空运输经营人资格认定规则》和劳动和社会保障部制定的《民航乘务员》国家职业标准，都是服务的重要标准意识和技能培训。为了让学生更好地理解这些要求，学校也有必要有针对性地设计和构建服务教学体系，让学生学习与科学服务相关的各种概念和技能，并以这些理论为指导，良好的服务工作。例如“服务礼仪”课程，通过品德教育、行为训练、形象塑造等模块，塑造外在形象，内在塑造气质。服务。”，通过模拟真实的操作场景，让学生体验真实的客舱操作，使各种理论知识和技能得到有效的实践。再如“塑身”课程。在多年的学习过程中，大部分学生都存在或多或少的憋胸、驼背现象。通过一定程度的身体锻炼，可以帮助学生改掉一些不良习惯，培养学生体育锻炼的意识，展现学生干事的形象和气质。这些课程的开设，不仅有效地检验了学生的学习效果，也缩短了课堂与实践的距离。此外，学校还应结合实际情况开设服务营销、服务心理学、服务旅游等课程，让学生更好地从不同角度理解服务，而不是按照服务流程和标准盲目照搬。在被动状态下，真正做到变被动为主动，取得良好的服务效果。

（三）社会实践活动体系建设

服务意识是服务人员的本能和习惯。社会实践课既是对职业课程学习的补充，也是对实践练习的检验。因此，我校也非常重视培养良好的服务意识，通过组织管家班参加校内外大型社会活动。主要在校内活动方面，指导空乘学生积极参与校园的各种文化活动。引导学生积极参加各级各类社团活动，为学生组织丰富多彩的校园文化活动。成立礼仪协会，在各级各类院校的各类活动中，空乘人员将承担与活动礼仪、颁奖典礼礼仪相关的任务。通过形式多样的学校活动，空姐学员可以学会克服不利于合作和服务的人格特质，了解服务与被服务关系中的行为准则。在寒暑假期间参加“励志、自强、博学、报国”等社会实践活动。其次，在校外活动方面，空姐专业主要组织参加大型社会活动、参观考察和优质人文教育基地。依托地域优势，组织学生参加大型城市志愿服务，学生志愿者凭借良好的服务意识、过硬的服务技巧、优雅的处事方式，不仅能获得重大活动主办方的认可，更能提升自身专业技能真实场景的体验，让他们的服务意识得到了很好的提升。通过与本市新慈敬老院建立的优质人文教育基地，每学期定期组织学生到新慈敬老院献爱心，组织学生与老人互动、聊天、棋牌等活动；帮助老人清洗、晾干被褥；告诉老年人关爱生命、保健、看报等；听听老人，尤其是革命老兵，是如何回忆青春的。

结语

空乘专业学生进行服务意识培养是一个比较漫长的过程中，这是一个逐步转变观念态度的经历，学生需要咋这个过程中逐渐了解专业的课程知识，掌握服务过程中的技能，体验实际工作中的服务水平，才能重视自身角色的转变，将自己摆放在服务者的角度，学会有意识有目标的考虑服务过程中旅客的需求以及潜在的需要。

参考文献：

[1]杨丽明.关于空乘专业学生服务意识培养的探讨[J].佳木斯教育学院学报,2013(08):256+258.