门诊咨询台护理人员语言沟通能力水平提升的效果观察

门诊咨询台护理人员语言沟通能力水平提升的效果观察

徐楠

成都中医药大学附属医院 , 四川 成都 610000

【摘要】目的：分析提升门诊咨询台护理人员沟通能力的效果与临床效用。方法：将2022年全年覆盖范围内我院门诊部咨询台在职人员纳为本次研究对象（n=5），结合当前门诊咨询现状予以5名人员语言沟通能力培训，主要对5名在职人员的与患者沟通技巧、心理健康教育等进行培训，同时分析门诊管理制度并进行完善。令完成培训的门诊在职护理人员语言沟通能力评分、患者护理满意度调查情况与培训前进行比对，进一步分析护理人员语言沟通能力水平提升在门诊咨询台护理管理中具备的优势。结果：培训后护理人员语言沟通能力评分更高，同时培训后患者护理满意度调查评分更高，与培训前比较组间存在的统计差距突出（P<0.05）。结论：提升门诊咨询台护理人员沟通能力在提升患者护理满意度与门诊咨询台在职护理人员沟通技巧中具备重要意义。

【关键词】门诊咨询；护理能力；沟通水平

作为对职业综合技能要求较高的岗位，门诊咨询台所提供的的技术服务具备多样性的特点，同时其接触的患者流量较大，工作具备一定的特殊性，因此在与患者沟通期间要求门诊咨询台在职人员具备一定的语言沟通技巧与能力，进而在保证患者能够顺利实现就诊目标的同时改善护患关系，并为患者医疗权益的实现提供高度保障[1]。当前部分门诊咨询台在职人员护理现状主要包括与患者沟通期间语速过快、相对缺乏耐心、语意模糊、语气生硬、语言规范性低或措辞过度专业难以理解等问题，使得患者无法顺利就诊的同时进一步延误患者就医[2]。为了解决患者就医问题同时提高门诊咨询台在职人员综合业务能力，本课题对我院门诊咨询台在职人员进行了相关培训，并对其效用在门诊咨询台工作中发挥的协助提升该部门综合业务水平的能力进行了分析，信息内容如下。

1资料与方法

1.1基础资料

将2022年全年覆盖范围内我院门诊部咨询台在职人员本次研究对象（n=5），结合当前门诊咨询现状予以5名人员语言沟通能力培训。5名门诊咨询台在职护理人员均为女性，年龄为28-40岁，均数表达为（34.75±4.95）岁；工作年限为10-20年，均数表达为（15.25±4.79）年，均为本科,3名护师，2名主管护师。同期遴选培训前后前往院内门诊咨询台咨询的患者各40例，培训前门诊咨询台接诊患者年龄为（45.45±5.79）岁，男女构成比依次为55.00%（n=22）、45.00%（n=18）；培训后门诊咨询台接诊患者年龄为（45.39±5.81）岁，男女构成比依次为52.50%（n=21）、47.50%（n=19）。患者组间具备的差距无统计价值，可继续开展后续研究（P>0.05）。

1.2方法

依据门诊咨询台在职护理人员综合服务现状制定针对性培训计划，同时予以护理人员责任意识教育、心理健康教育，同时对门诊咨询台护理管理制度进行更新与完善，目的在于提高门诊咨询台在职护理人员的岗位责任心与心理承受能力。首先在培训内容制定方面，应经高年限主任护师以及专业的咨询礼仪讲师对5名门诊咨询台在职护理人员进行沟通能力与技巧培训，可借助线下讲座、一对一函授、线上公众平台等进行情景教学。同时可借助角色扮演等路径对与患者进行门诊咨询期间的语气、措辞、行为、举止等进行指导与演示。同时应告知护理人员在与患者进行业务沟通期间应保持积极的态度为患者进行挂号与就诊指导，同时应及时告知患者就诊流程与注意事项，应保证语速平缓、语义直白、逻辑清晰，保证患者能顺利开展后续就医环节。在于患者沟通期间应保证耐心，保证患者能够在充分收受到尊重的同时能够获得正确的就医指导。除此之外应对现行的门诊咨询台管理制度进行分析，对管理漏洞进行及时补充并依据门诊咨询台护理管理现状制定全新制度或进行制度的完善。同时强化大门诊咨询台监管，经护士长牵头对门诊咨询台护理服务工作质量进行抽筋，同时及时纠正在职护理人员不得体的措辞与行为，同时在此基础上建立奖惩制度，在激发护理人员护理服务积极性的同时降低护理事件的发生风险，进一步行之有效的提高护理人员积极参与工作同时维护门诊咨询台护理服务环境的主观能动性。

1.3判定指标

观察：门诊咨询台在职护理人员语言沟通能力评分、患者护理满意度调查情况。

1.4统计学分析

试验各指标均通过统计学软件SPSS25.0检验，卡方比对计量资料（%）率；t值比对计数资料（均数±标准差）；如组间数据有差异（p＜0.05）。

2结果

2.1培训前后门诊咨询台在职护理人员语言沟通能力评分比较

培训后护理人员语言沟通能力评分更高，与培训前比较组间存在的统计差距突出（P<0.05），详细数据见表1。

表1比对培训前后护理人员语言沟通能力评分情况[（±s），分]

2.2培训前后患者护理满意度调查情况比较

培训后患者护理满意度调查评分更高，，与培训前比较组间存在的统计差距突出（P<0.05），详细数据见表2。

表2比对患者护理满意度调查情况[（±s），分]

3讨论

门诊咨询台的多功能特点使其在患者就医期间发挥重要价值，但在患者日均就诊人数逐渐增多以及患者需求差异大等因素的影响下门诊咨询台护理服务工作迎来了新的挑战，当前提升门诊咨询台护理服务质量是当前需进行关注的重要课题[3-4]。本文对门诊咨询台在职护理人员进行了针对性语言沟通技巧与接待礼仪的培训，同时对护理咨询人员进行了心理强化，使其在充分具备岗位责任心的同时能够从患者角度出发，能够真正做到以患者为中心，保证患者就医环节利开展的同时合理实现自身的医疗权益[5-6]。此外患者在沟通技巧与能力提升的同时为患者提供专业性较强的就诊指导等服务，进而为患者获取医疗自愿提供及时的护理服务，进一步保证了门诊与临床的护理工作及医疗活动的开展效率[7-8]。

综上所述，提升门诊咨询台护理人员沟通能力在提升门诊咨询台护理服务质量与患者满意度以及护理人员护理服务技能、树立医院形象，深化门诊咨询台护理服务内涵等领域中具有重要价值。

参考文献

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