电力智能化营业厅建设中的问题及对策

电力智能化营业厅建设中的问题及对策

蔡俊青

中国电信股份有限公司河北分公司，河北 石家庄 050000

摘要：在电力公司的快速发展过程中，智能化营业厅的出现，能够显著提升电力共的服务水平和管理能力，但由于电力智能化营业厅目前处于探索发展阶段，因此在日常的运行中必然存在各种各样的问题。基于此，本文就电力智能化营业厅现阶段建设中存在的问题进行分析，并根据相关的问题点提出针对性的解决对策，以此提升电力智能化营业厅的运行效率，从而为电力智能化营业厅的发展提供全新的构建思路。

关键词：电力公司；智能化营业厅；对策

引言

在互联网技术的快速发展基础下，电力智能化营业厅的建设正在向着无人化的方向发展，为了更好地确保电力智能化营业厅的发展，相关人员在这个过程中必须有足够的耐心对电力智能化营业厅存在的问题进行研究分析，随后借助科学合理的建设思路，以此提升电力智能化营业厅的建设效果。

1 当前电力智能化营业厅建设中存在的问题分析

1.1 业务办理效率较低

电力智能化营业厅建设中业务办理效率低可能涉及多个因素首先是技术问题，当发生系统故障时，电力智能化系统由于存在技术故障或不稳定性，导致系统无法正常运行，从而降低了业务办理的效率。其次是培训问题，由于员工需要时间来适应新的智能系统，如果培训不足，那么有可能无法充分利用系统功能，导致效率低下[1]。然后是配套设施问题，              办公设备或智能终端的故障可能导致无法正常处理业务，需要更多的时间来修复或更换设备，如果营业厅的物理空间、排队区域或工作台不足以满足高峰时段的客户需求，会导致排队时间增加，效率下降。随后是客户需求和行为问题，不同类型的客户可能对电力智能化系统的接受程度和使用习惯有所不同，需要更多时间来满足他们的需求。如果客户咨询或投诉的数量较大，工作人员可能需要更多时间来处理每个请求，从而降低了整体效率。最后是过渡期问题，在引入新的电力智能化系统时，有可能需要一段时间与传统系统并行运营，这可能导致双重工作和混乱，降低了效率。在切换到新系统时，员工和客户都需要一段时间来适应新的工作流程和界面，这可能会导致效率下降。

1.2 导流区域设置不合理

电力智能化营业厅建设中导流区域设置不合理的原因可以有多种，在不充分的需求分析时，没有充分了解客户流量和需求分布情况可能导致导流区域设置不合理，如果没有准确的数据支持，就难以确定何处需要导流或设置导流区域。在空间规划时，建筑结构和空间规划可能不合理，导致无法有效设置导流区域，从而造成通道过窄、排队区域不足、导流通道不明确等问题。当缺乏用户反馈信息收集时，没有征求用户的意见或反馈，可能会导致导流区域设置不符合客户的期望和需求[2]。当业务流程不清晰时，如果办理业务的流程不清晰或混乱，会导致导流区域不知道如何设置以适应流程，这可能会导致不合理的设置。

1.3 服务区域不够完善

在电力智能化营业厅的服务区建设中，部分营业厅虽然装配有现代化管理设备，但是功能设计仅局限于业务办理和信息查询等工作。当需要办理业务的客户较多时，会导致电力智能化营业厅花费大量的时间排队等待，同时，电力智能化营业厅对于服务区域中的娱乐功能和休闲功能开发程度不足，使得服务区域的功能不够完善，客户在排队等待时，难以做到放松和休闲的效果。相对而言，电力智能化营业厅应该在服务区完善时，增设更多的娱乐休闲方式，才可以避免用户因为长时间排队等待而产生不良的心理情绪。

2 针对电力智能化营业厅建设问题的解决对策

2.1 提高业务办理效率

想要提高电力智能化营业厅的业务办理效率，在技术方面，实施定期维护和升级，确保电力智能化系统得到定期的维护和升级，解决可能出现的技术故障和不稳定性问题。同时优化网络连接，确保稳定快速的网络连接，在需要的情况下升级网络设备或提供额外的带宽[3]。在培训方面，提供全面的员工培训，投入足够的资源进行员工培训，使员工熟悉电力智能化系统的操作和功能，并理解业务流程。在配套设施方面，保持设备的良好维护状态，并及时更换或修复损坏的设备，以确保其正常运行。在客户需求和行为方面，提供多渠道服务，除过电力智能化系统外，提供多种途径供客户办理业务，例如电话咨询、在线客服等，以减少现场咨询人数和等待时间。在过渡期方面，在引入新的电力智能化系统时，采取渐进式过渡，先进行部分业务的试点运行和系统测试，逐步推进全面应用，以减少过渡期的混乱和不确定性。通过以上方式，能够有效提高业务办理效率，使客户的满意度得到提升，并为电力智能化营业厅的运营带来更好的效果。

2.2 构建智能化导流区服务

在构建智能化导流区服务时，通过重新进行需求分析的方式，对客户流量、行为和需求进行全面的重新评估，确保有准确的数据支持，这可以通过观察和记录客户行为，或者进行问卷调查等方式来进行。在优化空间规划时，对营业厅的空间结构进行重新规划，确保通道宽敞、排队区域合理，导流通道明确，避免拥挤和混乱的情况发生。而在引入智能化技术时，使用先进的智能化技术，如人流监测系统、导航系统等，以此有效引导客户流量，提升服务效率。在征求用户意见时，主动向用户征求意见和反馈，了解用户对导流区域设置的看法和建议，以便根据实际需求进行调整。在服务流程方面的优化时，确保办理业务的流程清晰、顺畅，避免出现繁琐或不必要的环节，以提高服务效率。同时，做好定期评估和调整，当智能化营业厅导流区域建设完成后，定期评估导流区域设置的效果，根据实际情况进行调整和优化，保持良好的导流状态。

2.3 服务区增设智能化服务

在电力智能化营业厅建设中，服务区域的完善是确保用户对电力智能化营业厅服务满意度的基本需求[4]。在提升客户体验时，通过改善服务区域的布局和设计，使客户在等候和办理业务过程中感到舒适和便利，例如，提供舒适的座椅、良好的照明和通风设施，以及便捷的自助服务终端。在提高服务效率时，优化服务区域的工作流程和排队管理系统，减少客户等待时间，引入智能化技术，例如取号机、电子导航系统和信息屏幕，帮助客户更好地了解服务流程和业务办理情况。开设多渠道服务功能，除了传统窗口服务外，建设服务区域时应考虑引入多渠道服务，如在线自助服务、手机APP办理、远程咨询等，为其提供多样化的服务方式，以满足不同客户的需求和习惯。在强化安全措施保障方面，确保服务区域内的客户信息安全，采取必要的物理和网络安全措施，例如监控设备、数据加密和访问权限控制，以防止客户信息泄露和非法操作。在改善信息传递和沟通时，建立良好的信息传递机制，确保服务区域与其他部门之间的协同工作，通过加强内部沟通和业务流程管理，有利于提高问题解决的效率和准确性。以上是电力智能化营业厅建设中服务区域有待完善的一些方面，通过改进客户体验、提高服务效率、加强安全措施、多渠道服务等方面，可以不断优化服务区域的质量和用户满意度。

3 结束语

在电力智能化营业厅的建设过程中，需要相关人员注意在营业厅内注重对客户的引导区、服务区等区域的建设，确保客户在进入到营业厅时，在不需要人工指导的情况下，可以实现自助办理相关业务的目的。

参考文献：

[1]蒋婧,王美洁.电力智能化营业厅建设中的问题及对策[J].数码设计（上）,2020,9(2):125-126.

[2]王懿.电力企业档案智能化建设中的问题及对策研究[J].卷宗,2019,9(7):15.

[3]许西环.电力企业智能化信息机房建设的问题及对策探讨[J].科学与信息化,2019(6):15-16.

[4]刘任山.智能电网建设中存在的问题及对策探讨[J].计算机产品与流通,2017(10):96.