电子商务下民航售票处发展方向及对策——以阜阳民航售票处为例

电子商务下民航售票处发展方向及对策——以阜阳民航售票处为例

李雪

（阜阳民用航空中心运输部，安徽 阜阳 236000）

摘要：随着数字经济的发展，大数据、云计算的广泛应用，电子客票的普及以及信息技术的推广，航空电子商务迅速崛起，加之中国民航的市场化，航空客票销售渠道越来越多样化，针对电子商务下的网络平台销售和传统的售票处门店销售的分析，笔者认为售票处可以根据自身情况整合升级、朝着提供多元化服务的方向发展。

关键词：全球信息化；数字经济；电子客票；电子商务；中国民航市场化；售票处；整合升级；多元化服务

1 民航售票处的发展历程

1.1 民航售票处开设的背景

民航售票处是指航空公司或其授权的销售代理人在固定的对外开放的营业场所从事客票销售和其他服务的营业场地。

民航售票处的出现可以追溯到中国民航刚刚成立时，中国民航在各民航机场市区开设民航售票处，是唯一的销售民航客票的地方，到了 1987 年，国内机票销售体系逐步开放，机票代理商应运而生，民营机票代售点出现。

1.2 电子客票出现时的民航售票处

进入 21 世纪，全球信息化已经成为世界经济发展的主题。在全新的信息时代，激烈的竞争，顾客对于优质服务的需求，也促使民航业通过信息化手段不断寻求降低成本、改善服务的途径，在此背景下，航空电子客票应时而生。1994 年，世界上第一张电子客票在美国诞生，以其使用便利、防丢、防假，印制运输管理成本大大降低和结算速度显著提升等突出优势迅速占领市场。

1.2.1 电子客票初期时的民航售票处

电子客票的出现与广泛使用，民航机票步入电子化时代，少数对市场有判断能力的一级代理商，他们和航空公司签订 协议，将销售量作为他们的业绩，换来高额奖励，积极发展二级代理，三级代理，承包售票处，当时，航空公司直属售票处和机票代售点销售额可观，收益颇丰，航司给代理人的是 3%+的返点，有些特殊航线给的更高，售票处有利可盈，生意兴隆。

1.2.2 电子商务冲击下的民航售票处

随着数字经济、网络科技的发展，网上支付手段技术日趋成熟，支付宝，微信支付的广泛应用，催生航空电子商务迅猛发展，智能手机的使用，5G时代的到来，民航机票销售市场化，机票也可以像其他商品一样网购，除了航司的官网，微信小程序，航空公司客服电话外，携程网、同城网、飞猪网、去哪儿网、智行网、航旅纵横、支付宝、微信、美团等等都可以购买机票，网购机票已成为一种新的销售渠道，方便便捷，前景无量。在此情况下，适合原有纸质机票和电子客票进行国内客票销售的售票处受到了巨大的挑战，销售份额不断降低，因此，航空公司和代理人大多都将“线下业务”转型升级为“线上业务”，纷纷裁撤“线下业务”的售票处。

尽管在航空电子商务的冲击下，作为线下业务的售票处经营举步维艰，但我们既要承认市场的作用，也要看到航空市场的销售渠道是独立于其他产品的销售渠道的客观事实，在这个领域既要承认市场的作用，也要根据符合我国国情的宗旨：人民至上，一切为了人民。

1.3 民航售票处的分类

从售票处的功能看，可分为：盈利型售票处和服务型售票处。

顾名思义，盈利型售票处是以盈利为目的，通常是指机票代理商。而航空公司的营业部和各机场的直属售票处都是属于服务型售票处，就拿我们机场的售票处来说吧，随着阜阳机场的投入运营、发展，阜阳民航售票处越来越倾向于服务型售票处。我们除了解决现场旅客的票务需求外，也可以向满足驻场航司关于票务需求的方向发展。

科技在发展。时代在进步，物竞天择，适者生存，不管是盈利型售票处还是服务型售票处，都要找准自己的市场定位，采取最适合自己的销售渠道，不管是曾经的电话营销，还是传统的门店销售以及现在的互联网销售、航空电子商务均有各自出现存在的机遇

2 电子商务下的民航售票处的优势分析

2.1 机票的网购区别于日常消费品的网购

并不是所有人都能正确的网购，日常的消费品退货一般无损失，然而机票一但购错了，会有退票费，改签费用产生，加之我们还有相当大的一部分旅客是首乘旅客，航空购票，乘机的知识匮乏，自己单独操作极其容易出错。反之在售票处购买机票一般情况不会出错。

2.2 特殊客票代理的规定

无陪，轮椅，担架，聋哑、军警残等特殊客票，网站上目前还是不能销售的。但售票处可以协助旅客打航司客服或者协助旅客在航司官网上出票。

2.3 乘机常识的问询和报销发票获取的问题

网购时乘坐飞机的常识不能及时解答，需要报销的旅客的行程单不能即时拿到。在售票处购买机票时，售票人员可以详细的给客人介绍乘机常识，解疑答惑；出票时同时打印报销的行程单。

2.4 互联网销售时期的乱象。

互联网信息技术在民航领域 的广泛应用，确实给广大旅客出行带来很多便利。但是，由于部分企业缺乏自律以及监管缺失等因素，互联网机票销售也出现了一些乱象，侵害了消费者的合法权益，特别是旅客的知情权和自主选择权。例如销售过程中的“搭售”行为：接送机服务、贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务

，还有退改签的规定、里程积累、行李托运和中转服务等等，都应当以清楚、明确形式告知购票人，避免产生歧义或者误导旅客。为此中国民航局还于2017年开展了“民航服务质量规范”专项行动，中国民航局运输司特别发布了“关于规范互联网机票销售行为的通知”：一、严禁互联网机票销售中的“搭售”行为，二、进一步推进互联网机票销售的规范化，三、加强对互联网机票销售行为的监督管理。相反在售票处购买机票时，就不会出现上述问题。

2.5 网购的风险

电话订票和网购机票都存在风险，每一笔交易都必须建立在信任的基础之上，并且网购的发展过程中也曾出现过“钓鱼网站”。而售票处是真实的存在，不会出现此现象。

3 传统的售票处门店销售渠道存在的必要性

虽然目前有大部分人会选择网上购票，但是在航空市场欠发达地区，或者对于年龄较大的中老年消费群体来说，人们更多是习惯于面对面的交流，他们愿意获取“更真实”的感受，也就是更趋向于到实体售票处购买机票。售票处的最大优势就是可以为消费者提供“面对面”的服务，这是其他销售渠道所不具备的。它同时也是航空公司和销售代理人展示自身形象和实力的最佳平台，对其整体形象的提升有重要促进作用。比如我们阜阳机场被冠以阜阳市的“会客厅”，是阜阳市的窗口单位，售票处则是“窗口”的第一个“窗口”。

4 航空售票处的发展方向及对策

4.1 航空售票处的发展方向

当前数字经济和网络技术发展迅速，航空公司也在设想完全可以通过互联网络自己卖票，代理商、传统的售处与机场售票柜台会逐步消失。但事实可能不会如此，航空公司的本质属于“运输生产企业”，既没有精力也没有时间去耗费在所有客户身上。客户需要一个中间平台或场所去咨询，帮助他们选择坐哪个航班更合适，还有航空出行区别于火车、汽车，轮船等其他交通工具的出行规则，他有起飞前的截载时间限制，国内航班至少是提前 30 分钟截载，在航班截载前临时需要出行的旅客及网购错误需要重新购票的旅客，像这种紧急的客票的出票只有机场售票处可以完成，网络平台和航司的客服都有严格的出票时限，因此就目前情形，传统的售票处还有其存在的必要性，但如果还只是单一销售机票，肯定是不能适应当下电子商务时代的发展了，若要存活，就需要根据各自不同的实际情况和功能，整合升级，提供多元服务。

4.2 航空售票处的发展对策

“民航强国战略”中的三大战略之一的“大众化战略”强调，到 2030 年要达到 95%以上人口能得到航空运输需求的目标，我们是 14 多亿的人口大国，民航客运需求市场前景无量，因此在电子商务时代，传统的售票处也要因时因地，根据自己的实际情况制定销售政策，适应新质生产力的发展。

4.2.1 售票处要坚定对航空市场电子化的信心，积极着手在线销售

就拿我们机场来说吧，既然在线销售成本低，效率高，可 以跨时空开拓市场，并且有信息处理有效性和灵活性强，信息发布快等诸多优势。我们的根基是机场，有自己的航班，在条件成熟的情况下，也可以创建自己的网络销售平台。建立网上销售系统，提高机场知名度，为旅客提供一站式，门对门的服务，还可将旅游和航空产品无缝对接，丰富自己的销售产品内容。

4.2.2 各售票处要明确自己的市场定位，找准自己的发展方向

在这个网络科技，电子商务时代，各个售票处要根据各自的功能，要明确自己的市场定位，找准适合自己的发展方向，像纯粹的机票代理商的门店要的就是营销利润，而像我们中小城市的机场售票处，既是航司的签约代售人，同时也属于是自己机场的一部分，我们更多的功能是服务于机场客人，除了营销利润外，更重要的体现在服务功能方面。

4.2.3 注意传统售票处营销方式和网上营销方式的结合

民航售票处既要考虑长远的发展战略，也要对当下的销售业绩负责，近几十年来，航空业积累了大量的客户资源，对于中国的航空市场，大客户和常旅客是各个售票处的优势渠道。另外，尽管电子商务有许多长处，但不会，也不能取代传统的销售模式，而只会对当今营销的组合有所增减，电子商务无法取取代广告，直销和面对面营销等传统方式，而只能用新的方式使买卖双方更加便捷，在目前条件下，售票处只有发挥各自的长处，注意传统售票处营销方式和网上营销方式的结合，才能更好的实现营销目标，避免陷入困境。例如我们阜阳机场售票处，当下任务：

（1）注重售票处传统销售和网络销售的结合

（2）树好机场窗口形象. 积极宣传本场航线、航班,随着我们机场航线航班的增加，售票处将来也可以作为我们机场的“城市候机楼”，甚至可以作为“货运”的市内咨询点、代收点。

（3）积极促销我们的航班客票，提升航班客座率。降低航线补贴，减少市财政压力，助推机场的发展步入良性循环。

（4）客户分析。像烟厂，酒厂等大企业都可以成为售票处的大客户资源，务工流，学生流，探亲访友，旅游团都是售票处潜在的客户，阜阳市自身人口过千万，同时还可以辐射到周边的河南，砀山，宿州，信阳。在亳州机场和宿州机场还没投入使用之前的这个窗口期，务必要大力发展客源，提升客座率，

售票处可以和政府合作，鼓励商务出行做飞机；可以和旅行社合作，提供旅游团队票出票服务，降低旅行社的出票成本，促使其多推旅游团。

（5）为旅客提供多元服务。除了订票出票外，售票处也可以为旅客网上值机，购买行李额，对于网站和售票处的销售系统有价格差异的航段，我们可以协助旅客在网上出票，协助旅客退、改、签网站上出的票，服务好阜阳机场进出港的每一位旅客。

5 结论

综上所述：在全球信息化，数字经济、网络科技、航空电子商务时代，民航售票处也要顺应新质生产力的发展，密切和航司的关系，根据各自不同的需求整合升级，提供多元服务。

参考文献

[1]竺志奇.民航国内客运销售实务(M).中国民航出版社.2019

[2]綦琦.中国民航客票销售渠道分类.（Z）民航资源网.2013

[3]顾倬铭.南方航空公司与互联网旅游平台的协同策略研究[D].上海交通大学,2020

[4]中国民航局.中国民航强国战略（R).全国民航工作会议，2008.

[5]中国民航局运输司关于规范互联网机票销售行为的通局发明电〔2017〕2312 号

[6]王欣. SD 航空公司服务质量顾客满意度研究[D].西安电子科技大学,2020

作者简介：李雪（1974.6-），女，安徽阜阳人，本科，经济师，现任安徽阜阳机场售票处主任。