简介:宽带业务是通信运营商的核心产品,装维工作是用户接触业务的第一关,良好的客户服务工作对于满足用户需求,提升运营商的形象、树立良好的口碑、及进行后续的营销都起着非常重要的作用。本文探讨了影响宽带装维服务工作的的三个因素,一是完善的宽带装维服务工作制度,包括建立标准化的班组、按照宽带用户数进行人员配置、工具配置及考核管理;二是装维人员的行为规范,包括装维前的预约、装维中的操作流程、装维着装要求、装维后现场清理、装维后的用户确认及与用户发生冲突时的处理原则;三是装维服务后评估机制,如何采用电话回访方式对装维工作进行调查评价,同时将日常宽带的投诉情况与装维单位的日常考核挂钩,督促装维人员更为高效地支撑市场发展。
简介:中国南方电网公司电网建设施工作业指导书通信部分,对数据网络设备施工、调试及验收提出了清晰的作业流程。本文针对数据网络施工作业指导书,在配网自动化基建作业流程的试运行监测基础上,新增双指标考核,以配网自动化在线率和配网自动化通信通道完好率作为评估指标。前者用于考核配网自动化基建施工建设的效果,后者用于衡量通信通道传输配网自动化业务的可用性。通过双指标的控制,成功地利用数据网络施工作业指导书的作业流程促进了配网自动化的建设效果。最后,本文新创了配网自动化指标计算小助手,快速便捷地获取双指标,解放了人力物力,使双指标作为配网自动化基建工程的后评估指标具备了可行性。