地铁现场班组作业与乘客满意度关系研究

地铁现场班组作业与乘客满意度关系研究

曲志刚 

中交轨道运营公司天津11号线分公司  天津 300000

摘要：随着城市交通压力的不断增大，地铁作为一种快速、便捷的交通工具，已经成为许多城市居民出行的首选。然而，地铁现场班组作业中存在的问题，如关注重点不准确、管控措施不到位、作业效率低下等服务质量不高的行为，将严重影响乘客的出行体验和降低乘客满意度。因此，研究地铁现场班组作业与乘客满意度之间的关系，对于提高地铁服务质量具有重要意义。

关键词：地铁现场班组作业；乘客满意度；策略

引言

随着城市化进程的加快，公共交通尤其是地铁成为了城市居民出行的主要方式。地铁作为一种大运量、高效率、低污染的公共交通工具，对于缓解城市交通拥堵、减少空气污染、提高城市能效和提升居民生活品质起到了至关重要的作用。地铁运营企业的核心目标之一就是提供安全、准时、舒适的服务，以提高乘客的整体满意度。

1地铁现场班组作业对乘客满意度的影响

1.1班组作业与乘客候车时间

地铁班组作业的效率直接影响到乘客的候车时间。如果班组作业组织得当，车辆检修、清洁等各项工作按时完成，就能保证运行图的准确兑现，乘客的候车时间将得到有效保障。此外，车厢内空调温度的适宜、车厢内卫生整洁、地图与报站的准确性等也是影响乘车满意度的重要因素。因此得知，只要视觉、听觉等感官能够和乘客产生互动关联的内容，都是确保乘车满意度的重点和关键。

1.2班组作业与列车运行安全

地铁运营是集车站管理、客运服务、乘务驾驶、车辆检修、基础设施维护于一体的循环机构，既要保证员工基本功的扎实，也要具备强烈的责任心和优良的工作态度，才能提高配合的顺畅度、紧密度和协同性，才能保证安全正点。例如：严格执行检查作业流程、维修操作规程、及时排查风险、有效处置故障隐患，就能够确保列车安全正点运行。反之，作业中的疏忽细节管控、简化作业过程、违规检修操作就会为行车安全埋下隐患，这些隐患日积月累将大大提升安全事故的发生概率，轻则发生中途停车或晚点，重则造成清客停运或车毁人亡，一旦发生安全事故将对乘客造成恐慌，严重降低乘客信任度，更无法谈及满意度。

1.3班组作业与乘客服务水平

现场班组工作人员的服务态度和水平是影响乘客满意度的直接因素。班组服务质量的好坏、水平的高低，取决于其在工作中是否有代入感的换位思考，它能帮助提升服务技能和解决问题的能力。例如：主动提供热情周到的服务，准确解答疑难问题，有效解决出行难点，主动传递服务的态度和温度，就能够增强乘客的满意感。若缺乏耐心导致服务态度差、业务不精造成所答非所问、懒惰心理造成行动反应迟缓，则会迅速形成对立面，将直接降低乘客的满意度。

1.4班组作业与车厢环境维护

地铁班组对车厢环境的维护也是提升乘客满意度的重要细节。车厢环境包括卫生清洁、座椅干爽、温度设定、音量匹配、气味清爽、报站准确等诸多细节，首先，应主动思考，哪些问题容易产生投诉？影响旅客乘降？造成乘客损失？扰动乘客情绪？牢牢把握住检修细节，解决上述问题，就能得到需求方好的回应。其次，不定期进行乘坐感受，从乘客与检修相结合的角度切身体验，并进行专业视角的动态检查，发现整改不到位的问题，做到从实际调研中来、到整改提升中去，利于班组检修质量的有效提升。例如：每天对运营回库的列车进行细致的车内保洁和设备功能检测，将乘客能够摸到的、看到的、听到的细节工作做好，就相当于围绕乘车满意度加强了重点作业，必将提升乘客的满意度。

2作业效率与乘客满意度的关系

发车准点率是衡量地铁班组作业效率的关键指标之一。发车准点率意味着地铁按时发车，避免晚点运行给乘客带来的困扰。首先，通过乘车安检、大客流疏导、站台乘降组织等一系列的服务，给乘客准时到达目的地提供便利条件和充分保障。其次，车辆运行的平稳性也是服务标准的重要体现。平稳的车辆运行状态既能确保乘客的安全，又能保持乘车舒适。例如：运行速度忽快忽慢且经常出现运行冲动时，乘客会感到摇摆不定、站立不稳或头晕恶心等状况，反映出乘务员优秀的驾驶技能对乘车体验的重要性。从检修角度看，保证车辆轮对圆顺且踏面没有剥离、擦伤等故障，以及线路上无病害及轨面缺陷，就能够有效降低列车运行过程中的震动噪音，也会避免乘客猜测和不满及地铁线沿途居民的投诉。

3提升地铁现场班组作业与乘客满意度的策略

3.1提升地铁现场班组作业质量

提升地铁现场服务质量过程中，需要关注多个方面，确保乘客出行体验保持较高水准。首先，要关注班组人员的服务态度。一是定期开展责任心教育，灌输为人民服务的公仆意识，确保员工能够发自内心、主动做好本职工作；二是开展案例教育，采集员工与乘客之间不同的接触场景、矛盾场景，引发员工对服务工作的深层次思考。其次，要建立完善的考核机制。例如：将员工的精神状态、规范着装、礼仪行为、文明沟通、个人纪律、业务水平、处置能力等方面纳入考核，激励服务水平不断提升。第三，要确保乘客咨询和求助时能够得到及时、耐心和礼貌的回应。要做到以服务乘客需求为首要，优化服务流程，简化办理手续，提高工作效率。第四，要加强班组人员的培训，一是开展规章制度培训，让员工清楚规章制度规定的目的和作用；二是开展技能实操培训，模拟服务场景进行服务推演，形成最佳的各场景服务方案。第五，要关注特殊乘客的需求，要针对特殊乘客制定专项服务措施，例如：设置无障碍通道、提供特殊座椅、开展帮助加固特殊座椅服务和送站服务，充分体现出对特殊乘客的关爱和帮助。第六，要注重发挥科技作用。提高安检效率、作出各站周边标志性地点提示，缩短乘客等待时间。

3.2提升地铁现场班组作业效率

在优化地铁作业流程方面，合理安排班组人员的工作任务是关键。要根据客流高峰、平峰和低谷时间段，灵活、合理分配工作岗位和职责，确保各个环节顺畅衔接，减少乘客等待时间。同时，要辅助做好乘客对“自动化售票机和自助查询系统”的快速使用，在换乘站墙体、立柱、地面设置清晰的指示牌和导视系统，帮助乘客顺畅换乘。此外，通过引入智能化调度系统，可以实时监控线路运营状况，通过预判、评估，及时采取调整班次、加开列车、延时运行等措施，确保运营组织能够满足乘客出行需求。

3.3加强地铁现场班组人员培训

加强地铁现场班组人员培训是提升乘客满意度的重要途径。应注重抓好专业培训的覆盖性，客运、调度、车辆、工务、通信等专业都要以服务乘客安全出行为核心目的，增强各专业自身能力的挖潜培养，强调专业边界的融合衔接，有效破除结合部管理障碍。同时，还应加强安全意识的培养，要掌握处理突发事件的基本技能，例如：应对火灾、地震、暴雨等自然灾害，以及各专业设备故障突发事件，要从预案制定上要讲求一站一策、一事一策，从模拟演练上讲求真抓实练、验证效果，从短板补强上讲求抓事较真、保证可靠，全力确保车站和乘客乘车安全。

结语

综上所述，提升地铁各专业现场班组作业质量效率、人员素质、高效协同是提高乘客满意度的关键。通过关注服务质量、优化作业流程、加强人员培训和提高岗位职责观念，可以有效提升地铁现场班组作业水平，从而提高乘客满意度。

参考文献

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[2]周晓莉.地铁服务质量与乘客满意度关系研究[J].城市轨道交通研究，2021，12(2):56-60.

[3]陆云凤.地铁作业效率与乘客满意度关系研究[J].交通科技，2021，9(3):23-27.